Почему недовольны клиенты?

Отзывы знакомых, не так давно занимавшихся грузоперевозкой, вызывают у нас искреннее сочувствие. Заказанную машину пришлось ждать целый час, дорога, которую выбрал водитель, оказалась «убитой», да еще и в итоге за это «удовольствие» отдали кругленькую сумму, явно превышающую впервые озвученные цифры. Ну как тут не начать возмущаться?

Такие ситуации, к сожалению, происходят довольно часто. НО… тогда, когда мы сами делаем неправильный выбор. Если вы захотели сэкономить и позвонили по первому, устраивающему по стоимости, объявлению в газете, удивляться непрофессионализму не стоит.

Вы должны понимать, что хороший специалист никогда не будет оказывать услуги за копейки. Благодарные клиенты посоветуют его своим друзьям и родственникам. В результате получится целая очередь, и устанавливать низкие цены у такого рабочего смысла не будет. Впрочем, платить намного больше среднерыночной стоимости тоже не стоит. Вполне вероятно, что высокие цифры являются лишь накруткой за бренд.

Вышеописанная ситуация сегодня является классикой. Выбирая дилетантов, мы рассчитываем получить от них профессиональные услуги. А это просто невозможно.

Но, если в приведенном примере все понятно и логично, то в том, о котором мы будем говорить дальше, все намного сложнее.

Довольно часто заказчики обращаются в опытные транспортные компании. Вроде бы и зарекомендовали они себя хорошо, и цены приемлемые, но только по окончании работ клиенты все равно остаются недовольны.

Почему же так происходит?

Причин может быть несколько.

Первая – вы все-таки сделали неправильный выбор. Возможно, про хорошие рекомендации вам рассказал один из работников этой компании. А, вероятно, в эту фирму вас отправил знакомый, тайно завидующий вам и потому желающий зла. Вариантов много, но суть одна – про то, что организация хорошая, «знаете» только вы один. И на этом моменте мы возвращаемся к тому, с чего начинали: если мы сами сделали неправильный выбор, зачем винить окружающих.

Вторая возможная причина – непредвиденная ситуация. Все мы понимаем, что есть обстоятельства, не зависящие от нас. И у хороших специалистов ЧП тоже может произойти. Водители автомобилей иногда болеют и попадают в аварию. Если неприятность случится непосредственно перед выездом на ваш заказ, вполне вероятна задержка. Маршрут, изначально составленный как самый лучший, изредка оказывается весьма неподходящим. И все потому, что именно за пару часов до вашей грузоперевозки на дороге начался ремонт.

Ситуаций множество, и, если они вдруг произошли, вы должны отнестись к ним с пониманием. К тому же, хорошая компания никогда не отпустит клиента недовольным. Вполне вероятно, что вам сделают скидку и принесут глубочайшие извинения.

Ну а теперь можно переходить к третьей причине, которая вас, скорее всего, удивит. Дело в том, что многие заказчики оказываются недовольны только потому, что предъявляют к работникам транспортных компаний слишком завышенные требования. Такие люди расстроены тем, что водитель автомобиля не догадался приехать на 10 минут раньше назначенного времени, потому что к этому сроку упаковщики уже закончили свои действия. Эти клиенты злятся, потому что изначально названная цена немного возросла в конце. Но кто же виноват в том, что необходимые сведения о грузе вовремя не поступили офис - менеджеру? Правильно, сам заказчик. И потому пенять в таких ситуациях нужно только на себя.

И, кстати, вы не задумывались о том, что транспортные компании тоже вполне могут быть недовольны своими клиентами?

Чаще всего проблемы возникают из-за оплаты. Сотрудники фирмы, как вы сами понимаете, за просто так работать не хотят. Они стараются подстраховать себя, взять хотя бы половину суммы заранее. И это нормально. Но заказчики, отстаивающие свою позицию и не желающие терять деньги, стараются отложить расчет до момента окончания грузоперевозок. Да и после доставки товара они могут задерживать деньги. Так что же удивительного в недовольстве транспортной компании?

Менее распространенная, но очень серьезная проблема – срыв сделки по вине заказчика. Это клиенту кажется, что ничего страшного в том, что он за несколько часов до отправления отказался от услуг фирмы. А сама организация уже потеряла на этом деньги. Она отдала свое время именно этому господину N, а не другим желающим. Сейчас же часы будут не заняты, поскольку в последние часы найти заказчиков удается очень редко. И это лишь один из множества неприятных нюансов.

Всегда помните, что в транспортных компаниях работают такие же люди, как и вы. Они могут ошибиться, что-то пропустить. И в такие моменты вы должны подумать о своей работе. Неужели вы всегда были правы и никогда не допускали оплошностей? Не опаздывали на встречу, не забывали внести необходимые данные? Если вы отвечаете на все эти вопросы «нет», вы - идеальный человек. В этом случае совершенно непонятно, зачем вы вообще обращались к специалистам. Вы бы и сами все прекрасно сделали! Ну а если уж вы признаете свое право на ошибку, то дайте его и другим.